Jelzáloghitel-igénylés egyszerűsítése és digitalizációja agilis megközelítéssel a CIB Banknál

Ügyfél: CIB Bank

Üzleti kihívás:  A lakáshiteligénylés megújítása, a bank ügyfelei számára a jelzálog-hitelügyintézési folyamat egyszerűbbé, gyorsabbá és kényelmesebbé tétele, valamint az online intézhető lépések körének kibővítése.

Megoldás: A Deloitte Digital a CIB Bank csapatával közösen kidolgozta a jövőbeli kívánatos jelzáloghitelezési folyamatot, majd a fejlesztési ötletek megvalósításába kezdett, mindezt agilis szemléletmód és módszertanok segítségével.

Eredmények: A CIB Bank digitális megoldások alkalmazásával és folyamatlépés-egyszerűsítések segítségével egy olyan hitelügyintézési folyamatot alakított ki, melynek köszönthetően egy lakáshitel igénylése lehetséges úgy is, hogy az ügyfél a szerződéskötésig csak egyetlen egyszer jelenik meg személyesen a bankfiókban, a szerződés aláírásakor. 

A jelzáloghitel digitalizációjában rejlő potenciál

Az elmúlt évek során jelentősen nőtt a forint lakáshitel-folyósítás Magyarországon, míg mérséklődtek és stabilizálódtak a kamatfelárak. Az elmúlt 5 évben a forint lakáshitelek kihelyezése átlagosan évi 26 százalékkal növekedett, amelynek legfőbb okai az ingatlanpiac felpörgése és a devizathitelezés megszűnése voltak. 2019-ben is tovább emelkedett a lakosság lakáscélú hitelfevételének volumene, a lakáshitelezés növekedésében továbbra is jelentős potenciál van, ugyanis a hazai hitelpenetráció alacsonynak tekinthető nemzetközi összehasonlításban.[1]

A hazai bankoknak érdemes tehát versenyképes lakáshiteltermékkel jelen lenniük a piacon, valamint a gyors és kényelmes hitelügyintézést lehetővé tenni ügyfeleik számára. Ráadásul pont ez a banki termék az, amelynek igénylése és folyósítása mind a bank, mind pedig az ügyfél számára az egyik legösszetettebb folyamat. A kényelmet és a gyorsaságot digitális megoldások alkalmazása, valamint a folyamat minél több lépésének digitalizációja támogathatják. A bankoknak érdemes ebbe fektetniük, hiszen – a Deloitte Digital Banking Maturity felmérése alapján is – a hazai piacon ma még könnyen megkülönböztethetik magukat a bankok digitális jelzáloghitelezési folyamattal. A Deloitte Digital Banking Maturity kutatása alapján a hazai bankok e téren jelentős lemaradásban vannak a globálisan élenjáró pénzintézetekkel szemben. A hazai piacon pedig ma még olyan egyszerűbb funkcionalitásokkal is az üttörő bankok közé kerülhetnek, mint az online jelzáloghitel-kalkulátor és az online hitelügyintézési státuszkövető. 

Ezt a lehetőséget ismerte fel a CIB Bank is, majd céljául tűzte ki a lakáshiteligénylési folyamatának megújítását a folyamat és az adminisztráció egyszerűsítése, az egyes folyamatlépések digitalizációja, valamint kényelmi digitális megoldások bevezetése által. Mindeközben a koronavírus-járvány előtérbe helyezte a digitális megoldásokra való ügyféligényt, így a CIB Bank projektjének indítása kifejezetten jól időzített volt.


Hogyan alkalmazhatjuk az agilis szemléletmódot a digitalizáció és termékfejlesztés során?

A CIB Bank a Deloitte Digital és a Kürt Akadémia támogatásával kezdett bele a jelzáloghitelezési ügyféléletút (customer journey) megújításába, melyhez szakértőink az agilis megközelítés alkalmazását javasolták.

A projekt első fázisa a jövőbeli jelzáloghitelezési ügyféléletút megtervezésére fókuszált. Ennek a fázisnak kulcseseménye volt az egy hetes design sprint, mely eredményeként számos ügyféligényekre épülő, majd valós ügyfelekkel is tesztelt fejlesztési ötlet született, valamint kialakult a megvalósítani kívánt folyamat. A design sprint során a csapat a service design eszköztárát használta fel, mely egyike az agilis ernyőfogalom alá tartozó megközelítéseknek. Ebben a fázisban a CIB Bank és a Deloitte Digital szakértői banki ügyfelekkel interjúztak, valamint bankfiókokat látogattak meg annak érdekében, hogy minél inkább megismerjék az ügyfelek fájdalompontjait a meglévő hiteligénylési folyamathoz kapcsolódóan. A fájdalompontokra megoldást nyújtó ötletek kialakítását a Deloitte Digital egy nemzetközi legjobb gyakorlatokat bemutató workshoppal támogatta, melynek célja az inspiráló, élenjáró és innovatív jelzáloghitelezési gyakorlatok megismerése volt. Az agilitásra jellemző iterativitás már az első fázisban is megmutatkozott, hiszen a kialakult ötleteket a design sprint során a kollégák ügyfelekkel tesztelték majd az ő visszajelzéseik alapján módosították. A fázis végére az ötletek alapján összeállt a megvalósítani kívánt funkcionalitásokat összefoglaló termék-roadmap.

[1] Magyar Nemzeti Bank: Lakáspiaci jelentés (2020. június)

„Nagy élmény volt látni, hogy a csapat a facilitált workshopok alatt csupán kicsit több, mint egy hét alatt mennyi innovatív ötlettel állt elő a folyamat fejlesztésére. Számomra kifejezetten izgalmas tanácsadói élmény volt a bank kollégáival egy csapatot alkotva, végig egy fizikai térben közösen gondolkozni a problémák megoldásán, majd együtt dolgozni az ötleteink megvalósításán.”

– tette hozzá Kisbenedek Dániel, a Deloitte Digital szenior tanácsadója.

A projekt második fázisa az első fázis során született ötletek implementálását célozta scrum keretrendszer alapján. A scrum egy agilis, szoftverfejlesztésre használt és komplex termékek esetén eredményesen alkalmazható keretrendszer, melynek alkalmazásában agilis transzformációs szakértőkkel kiegészült csapat támogatta a CIB Bankot. A scrum ígérete, hogy nagyobb vállalatok esetén is növeli a szállítási gyorsaságot és a produktivitást, valamint a vállalat rugalmasságát a változó követelményekre való reagálásban.

A koronavírus megjelenése például egy olyan esemény volt, melyre kevesen készültek és tavasszal hetek, sőt napok alatt próbára is tette a vállalatok alkalmazkodóképességét. Az agilitás, mint szemléletmód, pont abban segíti a vállalatokat, hogy a változásokra fogékonyabbá váljanak, és a terveik folyamatos változását alapvetésként kezeljék.

„A csapat egyetlen hétvége alatt állt át az otthoni munkavégzésre, amelynek stabil keretét a két hetes sprintek és az addigra megszokott ceremóniák adták.”

– hangsúlyozta Mizsei Szabolcs, a Kürt Akadémia agilis transzformációs szakértője.

A scrum alkalmazásához először is a csapat tagjai a scrum által defininált szerepkörökbe (product owner, scrum master, fejlesztői csapat) helyezkedtek. A szerepkörök elsajátításához a tanácsadók képzést és coachingot biztosítottak a CIB Bank számára. A csapat két hetes ún. sprintekben kezdte meg a jelzáloghitelezési folyamat fejlesztését célzó ötletek megvalósítását. A sprinteket minden alkalommal a sprint backlog összeállításával kezdték meg, mely az adott két hétre tervezett feladataikat tartalmazta. A csapat a fázis során a scrum további elemeit is elsajította és sikeresen alkalmazta. Így részben talán ennek eredményeként is mára számos, ügyfelek felé is élesített eredményt mutathatnak fel.

„Egy-egy termék vagy szolgáltatás fejlesztésére kifejezetten alkalmas a scrum, amit ez a projekt is alátámasztott. A második fázis során sprintenként minden alkalommal láthattuk az eredményeket és folyamatosan tudott a csapat az ügyfelek számára is élesbe állítható fejlesztéseket megvalósítani. Az egyik első ilyen ügyfelek számára is tapasztalható változás az egyszerűsített jelzáloghitel-igénylőlap volt. Azt gondolom, nagy potenciál rejlik a scrum alkalmazásában más, komplex termékek fejlesztése esetén is.”

– mondta Németh Annamária, a Deloitte Digital menedzsere. 

Megújult, digitalizált jelzáloghitel-ügyintézés

Gyorsabb és egyszerűbb lakáshitel-ügyintézést, kevesebb bankfiókban töltött időt és a papíralapú iratok mennyiségének csökkentését hozza magával a CIB Bank jelzáloghiteleinek megújított igénylési folyamata, amelynek köszönhetően az ügyfeleknek a szerződéskötésig elegendő egyszer, a szerződés aláírására bemenni a bankfiókba. Ezzel a lépéssel a bank elérhetővé tette a piaci kamatozású jelzáloghitelek igénylését videóbanki csatornán keresztül. A szerződéskötésig keletkező dokumentumok, mint például az értékbecslés megrendelése, a jövedelemigazolás, az igénylőlap kezelése elektronikusan történik. Ennek köszönhetően gyorsabb lehet a hiteligénylés leadása és a hitelkérelem elbírálása is.

„Ezzel a megoldással újabb nagy lépést tettünk a digitális átállás útján, így már nemcsak számlát nyitni vagy személyi kölcsönt igényelni lehet nálunk online, de a jelzáloghitel-igénylés is elindítható otthonról. Ennél a terméknél a jogszabályi előírások miatt még nem lehetséges a szerződések megkötése elektronikus úton, de folyamatosan követjük a jogszabályi változásokat és vizsgáljuk annak a lehetőségét, hogy hogyan tudjuk kiszélesíteni az elérhető termékek körét, és megvalósítani a teljesen online lakáshitel-felvételi folyamatot.”

– mondta Kói Tibor, a CIB Bank jelzáloghitelért felelős termékfejlesztési menedzsere, a fejlesztésen dolgozó csapat Product Owner-e.

A bejegyzés a CIB Bank szakértőivel együttműködve, a CIB Bank hivatalos sajtóközleményeit is felhasználva készült 2021 januárjában.

CIB jelzáloghitelek THM: 3,04 9,12%

A Teljes Hiteldíj Mutató (THM) meghatározása a 2021. január 1-jén aktuális feltételek, illetve a hatályos jogszabályok figyelembevételével történt, a feltételek változása esetén a mértéke módosulhat. A THM mutató értéke a változó kamatozású kölcsön esetén nem tükrözi a hitel kamatkockázatát. A kölcsön folyósításának feltétele a fedezetül szolgáló ingatlan(ok)ra vonatkozó vagyonbiztosítási szerződés megkötése, valamint a kölcsönszerződésnek megfelelő tartalmú, közjegyzői okiratba foglalt, egyoldalú kötelezettségvállalásról szóló nyilatkozat. A Bank a hitelbírálat jogát fenntartja. A tájékoztatás nem teljes körű, nem minősül a CIB Bank részéről ajánlattételnek. További részletekről a www.cib.hu oldalon vagy bankfiókjainkban tájékozódhat.

Szakértőink

Schenk Tamás
Schenk Tamás
Partner
#digitalTransformation #agile #efficiencyImprovement #productDevelopment #digital #strategy #retailBanking
Német Annamária
Németh Annamária
Menedzser
#digitalbanking #neobanks #financialsector #fintech #digitaltransformation
Kisbenedek Dániel
Szenior tanácsadó
#agile #lean #financialsector #retailbanking #efficencyimprovement
meszaroskrisztina
Mészáros Krisztina
Tanácsadó
#agiletransformation #digital #processimprovement #mortgage

Daniel Dracz
Manager

#omnichannel #PSD2 #openbanking #beyondbanking #ecosystems #smarthealth #insurtech

What is a typical work day for you?

Sometimes I feel it is a constant race against time. As we work hand in hand with our clients, we spend at least half of the day doing workshops or one-on-ones with various stakeholders. It is a delicate balance: on the one hand you want to remain productive, on the other, though, you want to make sure that stakeholders are understood, aligned and the output is a joint product leveraging on the best of us and them.

Nevertheless, I try to make sure we always have time for some good dolce vita lunch, over which we can just release or minds and talk about how to make the world a better place. It gives a motivational boost for the rest of the day, too.

What makes Deloitte Digital so special?

I believe it is this super-versatile together of people with different backgrounds and expertise. We work together as a digital squad: we do digital customer strategy, some guys are expert in service design, others are data-freaks, UX/UI experts or Salesforce heavyweights. When all these people come together, it is a 360-degree-perspective that we look at the client’s issue and similarly, it is an end-to-end solution that they get.