hűségprogram3

Milyen egy jó hűségprogram?

A hűséges, visszatérő vásárlókra lehet építeni egy jól működő vállalkozást. Miközben egy-egy új vevő megszerzése 6-7-szer többe kerül, mint a régi megtartása, a meglévő ügyfelek még 67 százalékkal többet is költenek az újaknál. Csakhogy a digitalizáció alaposan megnehezíti az ügyfelek megtartását, hiszen a világhálón könnyű jobb ajánlatot találni. Mit lehet tenni vásárlóink megtartása érdekében? A Deloitte Digital szakértői összegyűjtöttek néhány tippet, amivel a vevők hűsége megőrizhető.

A vevők többsége általában valami egyedi jellegzetesség alapján tudatosan dönt arról, hol költi el a pénzét. Ezt a jelenséget felismerve számtalan vállalkozás indított vásárlói hűségprogramokat, amelyekkel különféle megoldásokkal (hűségpontok, kedvezmények, ajándékok stb.) igyekeztek jutalmazni és ezáltal újabb vásárlásra ösztönözni vevőiket. Csakhogy a jelek szerint a hagyományos hűségprogramok ideje lejárt. Az eMarketer egyik felmérése szerint a jutalmazáson alapuló hűségprogramok 77 százaléka már az első évben kudarcot vall és az ilyen kezdeményezések 89 százaléka a közösségi médiában negatív visszhangot vált ki az ügyfelekből. Az emberek a megszerzett jutalmat sem használják, a legtöbb esetben a kapott kedvezményeknek alig felét váltják be.


“A probléma az lehet, hogy a vállalkozások túl gyakran élnek ezzel a marketingeszközzel, ráadásul elhanyagolják az ügyfeleiket. A fogyasztók ugyanis személyre szabott ajánlatokra vágynak. 66 százalékuk nyilatkozta például azt, hogy nem vásárol többé ott, ahol egyszerű számként kezelik őt. A cégeknek vevőik megtartásához be kell vetniük a technológiát annak érdekében, hogy értékesítési, marketing és kommunikációs tevékenységükön javítani tudjanak. Hűségprogramok helyett hűségkezelésre van szükség, azaz személyre szabott és releváns ajánlatokkal kell előállni. Ebben segíthet az ügyfélkapcsolat-kezelési rendszer, a CRM ” – mondta File Ágnes, a Deloitte Digital Salesforce üzletágának vezetője.


Milyen egy jó hűségprogram?

A ShopSocially Best Practices Guide hat pontban foglalta össze a legfontosabb ismérveket. Ezek:

1. Jutalmazza az aktivitást!

Figyelemmel kell kísérni az ügyfelek viselkedését és érdemes bármilyen termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos aktivitásukat díjazni. Járjon jutalom azért, ha kapcsolatba lépnek a céggel Facebookon, ha feliratkoznak a hírlevélre, ha kérdést tesznek fel, vagy ha véleményt írnak.


2. Építse az adott márkát!

A különféle jutalmak és kedvezmények mindenképpen kötődjenek a márkához. Egyszerű, leíró megnevezéssel érdemes ezeket működtetni, például „az XY jóvoltából”. Meg kell próbálni valamiféle márkához kötődő érzelmet is beleszőni.


3. Legyen egyszerű!

Ha a jutalompontoknak nevük is van, azzal ösztönözni lehet az ügyfeleket, hogy még többet gyűjtsenek belőlük. A név lehetőleg leíró jellegű és könnyen azonosítható legyen, hogy mindenki egyből felismerje, miről van szó. A vevőket vonza, ha ez a megnevezés figyelembe veszi demográfiai helyzetüket és az adott termékhez kapcsolódó érzelmeiket.


4. Érje meg az ügyfeleknek!

A vásárlók aligha törődnek egy olyan hűségprogrammal, amellyel nem éri meg vesződniük. Ha időt és energiát szánnak a részvételre, annak kifizetődőnek kell lennie. Exkluzív ajánlatokkal, rugalmas beváltási feltételekkel, speciális ösztönzőkkel és más módszerekkel könnyen el lehet érni, hogy a vevők elégedettek legyenek.


5. Ne sajnáljuk rá a pénzt!

A piaci tapasztalatok szerint a jól működő hűségprogramok 25 százalékkal növelik a visszatérő vevők számát. Ezt alapul véve az éves bevétel 2,5 százalékát megéri ilyen megoldásokra fordítani.


6. Reklámozzuk!

A különféle hűségprogramot agresszíven, de nem tolakodóan kell népszerűsíteni. A weboldal felső és alsó navigációs sávjában, a hírlevelekben, a honlap keresőjében. Ha egy vevő bármilyen felületen a hűségprogram iránt érdeklődik, esetleg arra rákeres, legördülő menü vagy e-mail értesítés formájában érdemes részvételre ösztönözni.

Szakértőink

File Ágnes
File Ágnes
Üzletágvezető
#salesforce #salesefficiency #enterpriseCRMsolutions

Értesüljön a legfrissebb újdonságokról!

Ne maradjon le a Deloitte Digital értékes elemzéseiről, cikkeiről, rendezvény-, és webinar meghívóiról! Feliratkozás után személyre szabhatja érdeklődési területeit, hogy folyamatosan naprakész lehessen a releváns témakörökben.

Daniel Dracz
Manager

#omnichannel #PSD2 #openbanking #beyondbanking #ecosystems #smarthealth #insurtech

What is a typical work day for you?

Sometimes I feel it is a constant race against time. As we work hand in hand with our clients, we spend at least half of the day doing workshops or one-on-ones with various stakeholders. It is a delicate balance: on the one hand you want to remain productive, on the other, though, you want to make sure that stakeholders are understood, aligned and the output is a joint product leveraging on the best of us and them.

Nevertheless, I try to make sure we always have time for some good dolce vita lunch, over which we can just release or minds and talk about how to make the world a better place. It gives a motivational boost for the rest of the day, too.

What makes Deloitte Digital so special?

I believe it is this super-versatile together of people with different backgrounds and expertise. We work together as a digital squad: we do digital customer strategy, some guys are expert in service design, others are data-freaks, UX/UI experts or Salesforce heavyweights. When all these people come together, it is a 360-degree-perspective that we look at the client’s issue and similarly, it is an end-to-end solution that they get.